新幹線の掃除会社がハーバード大学の授業事例に

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素晴らしい。キリンビール高知支店の奇跡も同じか。ノウハウだけでなく思いやりと愛の力も。この改革を当時59才の左遷サラリーマンがやったのがスゴイね。キリンの高知支店も完璧な左遷。気持ちと考え一つ。素晴らしい。

◆<新幹線清掃>「ハーバード経営大学院」の必修教材に 毎日新聞 9月2日 8時1分
【ワシントン清水憲司】手際の良い新幹線清掃で知られるJR東日本のグループ会社が、米ハーバード大経営大学院(ハーバード・ビジネス・スクール=HBS)の必修教材として採用される。短時間で清掃を終える姿がメディアで「奇跡の7分間」と話題になり、HBSも「経営者のあるべき姿を示した事例」と評価、次世代のビジネスリーダーに学んでもらうことにした。

 取り上げられるのはJR東日本テクノハートTESSEI(テッセイ)。東北、上越などJR東日本が運営する新幹線の清掃作業を請け負っている。
JR東の新幹線は、折り返しの東京駅で12分間停車するが、乗客の乗降時間を除くと、清掃に充てられるのは7分間。この間に従業員はテーブルや床、トイレの清掃、忘れ物の確保、座席の方向転換などの作業を終える。テキパキと作業する姿を米CNNなどが取り上げ、海外でも話題になった。

同社は約10年前まで苦情が多く、従業員の士気も上がらないなど問題を抱える企業だった。「きつい」「汚い」「危険」の3K職場で離職率が高く、トラブルを減らしたい上司は叱責で現場を押さえつけるばかりで、従業員が萎縮する悪循環に陥っていた。

それを立て直したのが、2005年にJR東から経営企画部長として送り込まれた矢部輝夫さん(69)だった。矢部さんは旧国鉄に入社後、約40年間にわたり運行の安全対策を担当。清掃は畑違いだったが、着任すると「現場が『自分たちはダメだ』と思い込んでいる」ことは分かった。そこで、制服をレストラン風の明るいデザインに変えたり、車両を従業員が清掃の技量を見せる「新幹線劇場」と呼んだりして職場の雰囲気を一新することから始めた。

「夏はアロハシャツを制服に」「帽子に花飾りをつけたい」と、現場で相談した提案には「ノー」を言わず、仲間の良いところを報告してもらい、幹部登用にも道を開くことで士気を高めた。一方、遅刻を重ねるとボーナス減額など信賞必罰も徹底し、サービスの質向上につなげた。

HBSは、テッセイの事例を、管理強化だけでなく、従業員の意欲を高めて生産性を改善させたと評価。昨年5月から選択教材として扱ってきたが、豊富な事例を通じた授業を重視する同校内でも学生の反響が大きく、必修化が決まった。今秋から約900人の学生がテッセイの事例を議論しながら企業経営やリーダーシップのあり方を吸収していく。

教材には、担当教官のイーサン・バーンスタイン助教授(40)が従業員から直接聞き取った生の声も盛り込んだ。

バーンスタイン氏は「入学してくる学生の中には単純に、リーダーシップとはコントロールすることであり、金銭的な動機付けでほとんどの組織の問題は解消できると考える者もいる。矢部さんはもっと進んだ手法を採用した。学生は多くのことを学ぶだろう」と期待している。

取材記事記者もあざっす!

(C) 毎日新聞社

 

(株)JR東日本テクノハート TESSEI 矢部 輝夫 氏  こちらの講演録より

 

1966年 日本国有鉄道に入社され安全対策の専門家として40年以上勤務し、2005年に鉄道整備会社(今の(株)JR東日本テクノハート TESSEI )取締役経営企画部長に就任、現在 おもてなし創造部長

講 演 趣 旨 

私たちは、東北新幹線や上越新幹線のお掃除を担当する「お掃除の会社」です。社員数860名 平均年齢50歳 パートが40%です。9年前のTESSEIは、「お掃除」が専門と考え、JRからの受託業務を淡々とこなせばいいと考えていた会社です。本社主導でスタッフの想いが伝わらず、スタッフの意気が低下し、ミスやクレームの多い会社でした。テッセイへの異動を命じられた私の素直な感想は「あんなところに行くのか」という感じでした。一方で「どうせ行くなら、楽しい会社にしたい!」とも思いました。

現在、新幹線の車両清掃をしている会社 TESSEIが、数多くのツイッターでさかんにつぶやかれています。「清掃員の早技スゴすぎ!」 「新幹線の清掃隊かっけー!整列から一礼がビシっと決まっている!」 「新幹線清掃のおばちゃん、手際がいいだけではなく、礼儀もハンパない。マジ神」 新幹線の車両清掃の会社がツイッターだけでなく多くのメディアでも紹介されています。

今日は、どのようにお掃除チームの意識を変化させて、現場改善力を高めてきたのかをお話させていただきます。しかし、私ひとりの力ではありません。働く誇りを胸に当たり前のことを当たり前にやり遂げる。その人たちの七光りで今の私があります。

誇りと生きがい  現場で働く人がイキイキと仕事に取り組む環境を作るにはどうすれば良いか。私が考えたのは「誇り」と「生きがい」を持ってもらうことです。具体的には、7分間の奇跡(7分間ですべてをピカピカにしてしまう)をさらに進化させ続ける。日本の美徳 「礼」にこだわり続ける。スタッフのアイデアや想いを発信し続ける。それらを実践することで皆が誇りを持ち、イキイキと仕事をする環境が出来てきたのではないでしょうか。

仕事の再定義  私たちは自分たちの仕事を再定義しました。スローガンは、EVER WITH YOU(限りなくあなたと共に)です。私たちはサービス業である。人に感動を与える 想い出という商品を作っている。主役のお客様と脇役の私たちがシーンを共有するステージを作ります。新幹線劇場を提供します。それは、私たち自身の従業員満足を高め、お客様満足を高めることでもあると考えています。

価値観の変革 風土づくりは、まずは「本社」から。 スタッフの建設的な提案に対して「NO」と言わないことにしています。難しいことは会社から次の提案を出します。どんどんやっていく。二流、三流の戦略でもいい!一流の実行力をもつ!今では年間5000件の提案があり、事業所ごとにお金を分けて各自でやってもらっています。人は「人」に認められることによって、自分の役割や使命を認識し成長します。100の仕事をして、1つの失敗で、その人を否定すれば、やる気をなくします。99は良い行いをしてきたからです。

成功体験の共有 気づき、・共感・共創 共育する。こうすればお客様に喜んで頂けるという実体験を1万8千件のエンジェルリポートにまとめています。模範行動の取得や認め合うことの大切さ、会社が求める姿を皆で学ぶ。成果をフィードバックします。みんなで認め合う。表彰制度を多く行う。当たり前のことをほめる必要がない。と考えるのは違います。当たり前のことを当たり前にやることが大事ではないでしょうか。

「改善」 リーダーの真剣さ、本気、想い、熱意で決まります。トップダウンで始まりボトムアップで完成します。テッセイでやることは、さわやか、あんしん、あったかです。本質・根本は自分たちの仕事の質を高めること。そこが、本業が不充分では、おもてなしがいくら最高だと言っても意味がありません。テッセイの最高のおもてなしは、早くて、正確で、完璧な社内整備 お客様に「さわやかな空間」を満喫していただき「あんしん」してご利用いただくことです。

組織のインテグレード 働く人ひと、一人ひとりの「工夫」「努力」「熱意」「誇り」によって達成されます。 1×100 (ひとりの人間が100の力を出す会社)=100×1 (百人の人間が1の力を出す会社) テッセイは100×1の会社ですが、2→3→4→5に改善し続けてくれる会社です。やることは、さわやか、あんしん、あったかです。そこには、新しい3K 感謝、感激、感動があります。 人のことを言う前に自分を高めることが大切です。一緒になって、共育、協育、驚育、鏡育していくことです。あなたが、みんなの前に立った瞬間から鏡育が始まっています。あなたの話すその一言で、励まされ、夢を持ち、腹が立ち、がっかりし、泣かされる。ほんのわずかな一言が不思議な大きな力をもちます。

最後に、「たかが掃除」と仕事になんの希望も持っていなかったスタッフの多くがテッセイで劇的に変化しました。私が変えたのではありません。もともと持ち合わせていた自分の想いを率直に、仲間に語り、実践し始めたのです。その姿は、どんな仕事にも共通する本質が隠されているように思います。本日はお忙しい中ありがとうございました。

 

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